進(jìn)入酒店，智能前臺自助辦理入??；掃描二維碼，動手指預(yù)約房間服務(wù)……5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展，酒店住宿等旅游相關(guān)行業(yè)加速數(shù)字化。防疫期間，住宿業(yè)面臨挑戰(zhàn)的同時，也借助互聯(lián)網(wǎng)不斷創(chuàng)新升級，推出特色數(shù)字化產(chǎn)品與服務(wù)。那么，互聯(lián)網(wǎng)賦能的酒店究竟有哪些好體驗？

在深圳出差的張女士最近入住了位于寶安國際機(jī)場附近的雅斯菲爾酒店，“現(xiàn)在的酒店越來越智能化了，防疫期間我不僅可以無接觸辦理入住，還可以通過手機(jī)選擇送物、清潔服務(wù)?！睆埮扛锌?，“真是讓人放心又省心！”據(jù)了解，雅斯菲爾酒店隸屬于雅斯特酒店集團(tuán)，該酒店集團(tuán)正在啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！熬频陻?shù)字化轉(zhuǎn)型是了解客戶需求的必然選擇?！毖潘固鼐频昙瘓F(tuán)副總裁兼首席數(shù)字官余超在接受本報采訪時表示，酒店基于互聯(lián)網(wǎng)建造的系統(tǒng)，對各端應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)打通，可以了解消費(fèi)者的行為偏好和習(xí)慣，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

萬達(dá)酒店及度假村也通過數(shù)字化賦能，提供給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。入住上海萬達(dá)美華酒店的李先生一家人，通過萬達(dá)酒店的微信小程序，享受到了在線選房、自助入住、機(jī)器人送物、自助開發(fā)票等一系列智能化服務(wù)。據(jù)介紹，萬達(dá)酒店內(nèi)部研發(fā)了賓客體驗系統(tǒng)，通過對客人住前、住中、住后各個服務(wù)場景的數(shù)據(jù)把控，獲取客人的偏好選項，這樣可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，滿足客人在不同階段的需求，有效提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

“近兩年疫情帶來更多不確定性，酒店的經(jīng)營環(huán)境與客戶需求也愈加多變?！敝袊埖陞f(xié)會副會長丁志剛接受本報記者采訪時表示，“住宿行業(yè)涌現(xiàn)出很多具有專屬性的數(shù)字化產(chǎn)品與服務(wù)。比如AI智能前臺可以有效處理近90%的客人住前咨詢、住中客需服務(wù)、住后反饋。這樣有效解決了重復(fù)性的問詢工作，工作人員有更多精力投入到個性化服務(wù)中?！?/p>

除了為客人帶來滿意的住宿體驗外，數(shù)字化還賦能酒店運(yùn)營各環(huán)節(jié)，提升管理效率。例如，以前在檢查和清潔酒店客房時，需要人員做紙質(zhì)版物品登記表，不僅容易出錯，而且管理不便?，F(xiàn)在，員工可以使用客房管理系統(tǒng)，登錄之后在線上完成登記和檢查物品。系統(tǒng)每天自動進(jìn)行物資盤點(diǎn)，快速得出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這樣員工減少了耗時、冗余的操作，工作體驗更好。

記者了解到，住宿業(yè)數(shù)字化管理平臺產(chǎn)品的出現(xiàn)，解決了以往依靠大量人員跟進(jìn)、管理和監(jiān)督服務(wù)的情況。在多數(shù)酒店的智慧管理平臺上，不僅可以清晰地看到客房出租情況、房間清潔情況、客房空氣質(zhì)量以及客房安全情況，也可以通過數(shù)字化技術(shù)即時接收到客戶咨詢、服務(wù)需求并應(yīng)用AI技術(shù)分發(fā)到相關(guān)人員進(jìn)行解決，讓服務(wù)在線化、可跟蹤。萬達(dá)酒店及度假村市場營銷中心總經(jīng)理王鑫表示，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)體系，通過各項日常運(yùn)營的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)問題在哪里，找到改進(jìn)、提升的辦法。

在人力資源管理方面，數(shù)字化技術(shù)已幫助很多酒店將人員招聘、人員培訓(xùn)、人員檔案、業(yè)績情況、薪酬計算、福利發(fā)放、住宿管理等同步在一套系統(tǒng)里，讓人員信息系統(tǒng)化，管理有數(shù)據(jù)，晉升有依據(jù)。員工通過APP，能夠在手機(jī)上查看提成績效，薪酬管理更加透明、規(guī)范。對于連鎖酒店來說，隨著酒店規(guī)模增大，人才招聘和管理難度會增加，而數(shù)字化恰好可以有效降低企業(yè)對人的依賴，規(guī)范管理和服務(wù)。

除了自建系統(tǒng)，綜合性旅游出行平臺也是酒店開拓自有數(shù)字化運(yùn)營的陣地。一些出行平臺設(shè)有數(shù)字化商家診斷后臺，為酒店等各類型商家提供有針對性的數(shù)字化經(jīng)營解決方案，幫助商家提升包括流量運(yùn)營、用戶運(yùn)營、會員運(yùn)營、品牌營銷等在內(nèi)的經(jīng)營能力?！吧碳铱梢灾苯优c消費(fèi)者進(jìn)行互動，向消費(fèi)者提供和其官網(wǎng)一樣的價格和權(quán)益?！睒I(yè)內(nèi)人士說，作為技術(shù)服務(wù)者，平臺一方面升級產(chǎn)品技術(shù)能力，服務(wù)商家做好套餐類商品的運(yùn)營；另一方面，與商家一起調(diào)整產(chǎn)品思路，通過滿足人們多元化、個性化的酒店消費(fèi)需求，開拓“酒店 玩樂門票”“酒店 餐飲”“酒店 體驗”套餐型產(chǎn)品，促進(jìn)玩法升級。

記者了解到，隨著住宿業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，數(shù)據(jù)將不斷沉淀，企業(yè)得到的用戶畫像更加清晰。在這個變化過程中，酒店要考慮如何提供更多顧客所需的服務(wù)。疫情防控常態(tài)化背景下，人們的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了變化。一方面，出游條件的不確定性使“先囤后約”的酒店套餐備受歡迎；另一方面，酒店功能已從“一張床”進(jìn)化到了“目的地”和社交空間，許多消費(fèi)者不僅以“住”為目的，還希望在酒店實現(xiàn)更加個性化、內(nèi)容豐富的度假體驗。

酒店擁抱數(shù)字化，將會開啟智慧旅游新時代。服務(wù)智能化、產(chǎn)品智能化升級將是未來的趨勢，許多單體酒店或連鎖化品牌都在建立屬于自己的“智慧酒店”。真正的智能化是根據(jù)現(xiàn)實場景的數(shù)據(jù)采集，通過智能分析，能夠適應(yīng)各種場景，并且不斷優(yōu)化產(chǎn)品、改善服務(wù)，為顧客提供新的個性化服務(wù)。業(yè)界需要繼續(xù)共同探索，讓數(shù)字化作為工具，為消費(fèi)者和商家創(chuàng)造更大的價值。