拿起手機(jī)客戶端搜索景區(qū)、預(yù)約游覽時間，已經(jīng)成為北京白領(lǐng)張帥周末“遛娃”的新習(xí)慣。這個小小的習(xí)慣背后，是2020年猛然到來的預(yù)約旅游元年。

“無預(yù)約，不旅游”。無論是新冠肺炎疫情防控下的政策要求，還是旅游市場的發(fā)展需求，讓預(yù)約旅游成了提高旅游便利度、推動旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要切入點，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購票、分時預(yù)約已成旅游景區(qū)智慧化的首要任務(wù)，預(yù)約入園成為旅游新常態(tài)。

如今，超過90%的5A級旅游景區(qū)已實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票、分時預(yù)約，站在2021年的開端往前看，預(yù)約制已成為景區(qū)開啟數(shù)字化運(yùn)營的其中一把鑰匙。手中已握有鑰匙的景區(qū)，就能順利打開智慧化運(yùn)營的大門嗎？如何借力預(yù)約背后的“互聯(lián)網(wǎng)+”力量，進(jìn)一步促進(jìn)旅游景區(qū)從流量發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展？無論是OTA平臺還是旅游景區(qū)、系統(tǒng)服務(wù)商，這些宏觀課題已有很多不同路徑的微觀解法，為2021年智慧景區(qū)建設(shè)探出一個充滿想象力的前路。

南京鐘山風(fēng)景名勝區(qū)

回溯：預(yù)約漸成旅游業(yè)發(fā)展剛需

疫情防控常態(tài)下，“無預(yù)約不旅游”已成旅游消費(fèi)新選擇，“限量、預(yù)約、錯峰”也成為景區(qū)旅游服務(wù)管理新要求。

早在2019年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見》已明確指出，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，強(qiáng)化智慧景區(qū)建設(shè)。推廣景區(qū)門票預(yù)約制度，到2022年，5A級國有景區(qū)全面實行門票預(yù)約制度。突如其來的疫情，只是催化了預(yù)約旅游的進(jìn)程。

2020年4月，文化和旅游部聯(lián)合國家衛(wèi)健委印發(fā)通知，要求旅游景區(qū)建立完善預(yù)約制度，推行分時段游覽預(yù)約，引導(dǎo)游客間隔入園、錯峰旅游。隨后，全國景區(qū)全面推進(jìn)預(yù)約旅游建設(shè)。在熱門節(jié)假日前夕，文化和旅游部等部門亦多次下發(fā)文件倡導(dǎo)景區(qū)推行預(yù)約制，按照“能約盡約”的原則，推行旅游景區(qū)預(yù)約常態(tài)化。11月30日，文化和旅游部等十部門又聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出加快建設(shè)智慧旅游景區(qū)，明確在線預(yù)約預(yù)訂、分時段預(yù)約游覽等建設(shè)規(guī)范，并要求落實“限量、預(yù)約、錯峰”要求。

如今，預(yù)約旅游已成為景區(qū)經(jīng)營的基本要求和人們新的生活方式。文化和旅游部2020年第三季度例行新聞發(fā)布會上的數(shù)據(jù)顯示，截至當(dāng)年三季度，除了部分開放式免票景區(qū)外，全國280家5A級旅游景區(qū)中已有264家景區(qū)建立實施了分時預(yù)約制度，占5A級景區(qū)總量的94%左右。

中國景區(qū)預(yù)約旅游便利度指數(shù)

預(yù)約制成效如何？中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院、美團(tuán)聯(lián)合課題組聯(lián)合構(gòu)建的中國景區(qū)預(yù)約旅游便利度指數(shù)（以下簡稱“預(yù)約TCI指數(shù)”）報告顯示，2020年，國內(nèi)景區(qū)預(yù)約TCI平均得分79.5，手機(jī)預(yù)約購票服務(wù)最便利，但信息獲取便利度仍有較大提升空間，景區(qū)需進(jìn)一步通過互聯(lián)網(wǎng)公開預(yù)約、限流等服務(wù)信息，方便游客出行。

“利用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約旅游不僅是疫情防控的特殊要求，也是旅游景區(qū)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大勢所趨?！敝袊鐣茖W(xué)院副院長高培勇說。

在線平臺搶占預(yù)約入口，技術(shù)、服務(wù)為王

在預(yù)約旅游大盤里，擁有平臺優(yōu)勢的攜程、美團(tuán)，其智慧景區(qū)的打法雖有不同，目的卻十分一致——以技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢，為景區(qū)提供智慧化升級方案，積極參與旅游業(yè)數(shù)字化“新基建”。

早在2020年4月，攜程就發(fā)布了景區(qū)智慧云平臺整合方案，為景區(qū)提供免費(fèi)版、升級版和拓展版等定制級智慧化升級方案。該方案針對景區(qū)購票、入園、游玩和售后四大環(huán)節(jié)，提供技術(shù)解決方案，支持景區(qū)實現(xiàn)“全渠道、全場景、全業(yè)態(tài)”的實名預(yù)約。此外，攜程大數(shù)據(jù)還為各個環(huán)節(jié)提供支持，為用戶畫像、服務(wù)質(zhì)量、市場大盤和交叉引流提供多方位的服務(wù)。

記者了解到，首批采用攜程智慧云平臺的景區(qū)中，不乏湖北黃鶴樓、江蘇拈花灣、山東青島極地海洋世界等國內(nèi)知名景區(qū)。以安心購票環(huán)節(jié)為例，攜程可免費(fèi)為景區(qū)網(wǎng)絡(luò)實名購票和前置分流售票提供技術(shù)支持，同時可以在線下為景區(qū)布置購票二維碼和售取票機(jī)，幫助景區(qū)實現(xiàn)無接觸和自主化售票。

攜程門票玩樂平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，攜程智慧云平臺已覆蓋國內(nèi)1萬多家景區(qū)，2020年國慶期間，攜程門票預(yù)訂量同比增長達(dá)到100%。在線下服務(wù)降本提效的同時，景區(qū)體驗和內(nèi)涵也在不斷豐富，比如攜程門票玩樂平臺發(fā)起“景區(qū)云旅游”活動，免費(fèi)開放超過3000家景區(qū)的近7000條語音導(dǎo)覽產(chǎn)品。針對老年人群的數(shù)字鴻溝，攜程在全國近百家景區(qū)的門口鋪設(shè)售取票機(jī)，為不習(xí)慣手機(jī)訂票的老年人帶來便利。

“在景區(qū)預(yù)約旅游系統(tǒng)建設(shè)過程中，美團(tuán)等在線平臺能夠發(fā)揮獨(dú)特的優(yōu)勢和作用。”美團(tuán)副總裁、美團(tuán)研究院院長來有為表示，美團(tuán)國內(nèi)景區(qū)年出票量已超過1億張，可以為景區(qū)預(yù)約客流管控提供一攬子解決方案，幫助景區(qū)在基礎(chǔ)系統(tǒng)、售后運(yùn)維、智慧運(yùn)營、應(yīng)急管理等多個方面實現(xiàn)升級。

對此，美團(tuán)門票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔介紹，一方面，美團(tuán)會聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游合作伙伴，為合作景區(qū)提供技術(shù)、資金上的支持和幫助，共同搭建景區(qū)預(yù)約旅游體系，目前全國已有多家景區(qū)接入美團(tuán)景區(qū)預(yù)約管理系統(tǒng)。另一方面，美團(tuán)也在與一些行業(yè)組織共同推行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的力量提高景區(qū)的技術(shù)、管理和服務(wù)能力。例如，2020年4月24日，美團(tuán)發(fā)布已通過中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會評審、獲得團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項的《旅游景區(qū)預(yù)約游覽服務(wù)規(guī)范》，已在全國超5000家已開園景區(qū)試行。

“一站式”算法讓景區(qū)大腦更智慧

引入預(yù)約制并不難，難的是引入后景區(qū)智慧化下一步往哪走？

“預(yù)約旅游‘這只手’，已經(jīng)拉開了未來景區(qū)‘帷幕’的一角?！苯K南京鐘山風(fēng)景名勝區(qū)管理局副局長趙杰認(rèn)為，門票預(yù)約對景區(qū)數(shù)字化運(yùn)營十分重要，能夠讓景區(qū)客流從門票標(biāo)簽化進(jìn)入身份標(biāo)簽化，進(jìn)而為客流匹配相應(yīng)乃至精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

“預(yù)約制讓景區(qū)邁入了客流標(biāo)簽化的時代?！壁w杰介紹，接入美團(tuán)等在線平臺景區(qū)實名預(yù)約管理系統(tǒng)后，身份標(biāo)簽化會顯化游客軌跡，隨后景區(qū)就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)化診斷，在大數(shù)據(jù)場景下實現(xiàn)游客游覽行為分析，據(jù)此對景區(qū)的服務(wù)、營銷、管理等方面進(jìn)行審視，找到景區(qū)提效的痛點和增長點，并對改進(jìn)舉措的效果進(jìn)行量化評估。

“以鐘山風(fēng)景名勝區(qū)為例，景區(qū)觀光車一到旺季就是人等車，容易引發(fā)游客不滿，而在鏈接上大數(shù)據(jù)分析后，我們通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行柔性化管理，根據(jù)人力情況調(diào)整觀光車動向，滿足大部分游客的需求，而不是像之前那樣，憑借經(jīng)驗分配觀光車?！壁w杰補(bǔ)充表示，在游客身份標(biāo)簽化后，景區(qū)也能推進(jìn)文創(chuàng)二次消費(fèi)的發(fā)展，如實時推送游客感興趣的文創(chuàng)產(chǎn)品或景區(qū)小視頻，增加游客對景區(qū)的歸屬感和景區(qū)曝光度。

南京鐘山風(fēng)景名勝區(qū)

事實上，通過預(yù)約撬動景區(qū)智慧化進(jìn)程，新思路正不斷涌現(xiàn)。2019年正式向游客開放的浙江良渚古城遺址公園，這一世界文化遺產(chǎn)在開園之初就實行預(yù)約制。其票務(wù)和服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)策劃方人民文旅高級副總裁、蝸牛景區(qū)管理集團(tuán)創(chuàng)始人徐挺認(rèn)為，預(yù)約系統(tǒng)的真正價值是將線上、線下通道打通，這個打通并不僅是進(jìn)行票務(wù)銷售和預(yù)約，而是通過技術(shù)來提供更好的服務(wù)。

徐挺舉例說，在良渚古城遺址公園，蝸?；诰皡^(qū)承載量、按照“預(yù)約、抵達(dá)、接待、游覽、離開”五個階段，設(shè)計景區(qū)的游客組織方式，包括車行、步行。其中，車行是在公園內(nèi)以公交化的組織方式設(shè)置了11個站點，依照接待量、按照一定班次接待游客，并根據(jù)交通中所發(fā)現(xiàn)的問題去優(yōu)化空間，在預(yù)約旅游過程中還實現(xiàn)了旅游交通的智慧管理。

在良渚實踐后，徐挺愈發(fā)感到，很多景區(qū)由于早期對智慧景區(qū)的認(rèn)識和經(jīng)驗不足，從不同供應(yīng)商采購了不同的管理系統(tǒng)或管理工具，但隨之而來的是因“數(shù)字孤島”帶來的難以跨越的數(shù)字鴻溝，無法形成互聯(lián)互通的智能化管理體系，使得景區(qū)的發(fā)展備受制約。針對這一行業(yè)痛點，他們又與相關(guān)合作伙伴創(chuàng)新開發(fā)了覆蓋景區(qū)交通流、游客流、信息流、服務(wù)流、商品流、資金流的手機(jī)端景區(qū)一機(jī)管APP，一個客戶端就能涉及10多個部門、30多種崗位、上百個流程，預(yù)約旅游之外，還能幫助景區(qū)多部門、多角色進(jìn)行智能化流程協(xié)作，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分析與運(yùn)用，賦能智慧景區(qū)建設(shè)。

專家觀點

推動景區(qū)預(yù)約制度行穩(wěn)致遠(yuǎn)

中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長 夏杰長

從目前推進(jìn)情況看，我國景區(qū)預(yù)約旅游和旅游便利度方面仍存在以下突出問題：一是國民預(yù)約旅游意識有待進(jìn)一步提高，預(yù)約旅游體驗仍有許多痛點。二是景區(qū)預(yù)約旅游信息展示不充分、可獲得性差。部分景區(qū)存在景區(qū)信息展示不全面，信息更新滯后，缺乏游覽建議等。三是景區(qū)門票預(yù)約渠道不完整、不便利。部分景區(qū)在不同線上預(yù)訂平臺、或線上預(yù)訂平臺與官網(wǎng)官微采取不同的預(yù)約政策，線上預(yù)訂平臺票種不夠豐富。四是景區(qū)檢票入園服務(wù)流程有待優(yōu)化。有的景區(qū)網(wǎng)絡(luò)購票后還要到景區(qū)換紙質(zhì)二維碼，同樣需要排長隊。五是景區(qū)預(yù)約旅游的軟硬件配套設(shè)施不健全、不完善。仍有不少重點景區(qū)未落地門票預(yù)約系統(tǒng)，無法提供有效的門票預(yù)約，已落地門票預(yù)約系統(tǒng)的景區(qū)還存在系統(tǒng)老化、不穩(wěn)定的情況。

針對當(dāng)前我國景區(qū)預(yù)約旅游和旅游便利度方面的現(xiàn)狀和問題，我建議：第一，要整合各方面的力量，不斷完善景區(qū)的交通設(shè)施和管理。特別是要解決偏遠(yuǎn)景區(qū)可達(dá)性差、熱門景區(qū)擁堵以及停車難的問題。對增量景區(qū)，即新開發(fā)景區(qū)，要在景區(qū)規(guī)劃時便注重公共交通資源的規(guī)劃、配置與投入，根本上避免交通不便利問題。對存量景區(qū)，主要是對既有的停車場、交通路線的優(yōu)化安排解決問題。為了配合發(fā)展夜經(jīng)濟(jì)，要著力解決夜間游覽的交通問題。第二，要提升景區(qū)信息化水平，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，提升景區(qū)的信息化水平，全方位優(yōu)化景區(qū)的經(jīng)營管理能力，破解旅游便利度發(fā)展難題。我國的信息化基礎(chǔ)設(shè)施已走在世界前列，接下來是互聯(lián)網(wǎng)和景區(qū)如何無縫對接和深度融合的問題。第三，要完善旅游服務(wù)的配套設(shè)施，包括景區(qū)里面的指引標(biāo)識，以及景區(qū)周邊的餐飲衛(wèi)生配套服務(wù)，特別是配合廁所革命，景區(qū)里面的廁所怎樣建得更便利、更整潔、更衛(wèi)生。再就是要完善夜間游覽的配套措施。

（圖片均由采訪對象提供）