2020年伊始，疫情突發(fā)，新型冠狀病毒感染的肺炎來勢洶洶，一個帶著“王冠”的病毒引發(fā)了全球經(jīng)濟“海嘯”。恐慌之中，企業(yè)焦頭爛額向政府請求支援，但危難時刻最大的依靠還是企業(yè)自身的實力和韌性。或許有人問，現(xiàn)在努力，還來得及么？但種下一棵樹最好的時間是十年前，其次是現(xiàn)在。

覆巢之下，豈有完卵

如果說2003年“地球村”還未如此互聯(lián)互通，一些國家和地區(qū)或能“獨善其身”。那么2020年的今天，則可謂“無人幸免”。

國內(nèi)市場而言，據(jù)恒大集團首席經(jīng)濟學(xué)家任澤平分析，中國旅游市場春節(jié)期間至少凍結(jié)了5000億。

國際市場而言，據(jù)統(tǒng)計，中國疫情爆發(fā)后：

美國在澳門經(jīng)營賭場的永利度假村（Wynn Resorts）股價下跌了8％；

迪士尼公司關(guān)閉了中國兩家樂園，股價下跌了至少3％；

歐洲、北美，中東口罩幾乎全部脫銷，捷克口罩訂單需求“近四日來激增57000%”，土耳其伊斯坦堡的口罩生產(chǎn)商也24小時趕工；

零售企業(yè)成為日本受打擊最嚴重的企業(yè)之一，Kose的股價本周下跌了9.1%，優(yōu)衣庫的母公司Fast Retailing，其股票下跌了5.7％，創(chuàng)造了18個月以來的最大單日跌幅，與此同時著名護膚品牌資生堂則下跌了5.5％；

新冠狀疫情下的泰國普吉島當?shù)貥I(yè)者呼吁政府盡快提供軟貸款援助計劃，稱影響堪比之前的普吉海嘯。泰國旅游部門評估認為，疫情對泰綜合損失最高恐高達3000億泰銖（近97億美元）。

經(jīng)濟全球化發(fā)展之下，人類不再能徹底分清你我，而是利益共同體與命運共同體。

冰凍三尺，非一日之寒

禁足的春節(jié)，旅游業(yè)的劫。

疫情讓旅游業(yè)訂單“退改停”暴增，行業(yè)按下暫停鍵。截至1月31日，5大旅行社、8大OTA平臺紛紛推出疫情退改保障政策。

其中，去哪兒網(wǎng)墊資近10個億，馬蜂窩旅游墊資5億多元，同程集團墊資2億啟動危機應(yīng)急保障金，攜程墊資2億啟動重大災(zāi)害保障金。

大企業(yè)在幫助供應(yīng)商解決資金墊付問題，小企業(yè)則面臨著生死抉擇。旅游行業(yè)迎來“至冷時刻”。

但冰凍三尺，非一日之寒。疫情是加速器，加速了行業(yè)洗牌的過程，加劇了在企業(yè)生死線上的掙扎。部分抵抗力弱的中小企業(yè) “顆粒無收”、就地臥倒。

疫情是放大器，放大了文旅業(yè)發(fā)展的長期結(jié)構(gòu)性弊端：人力成本高，運營管理難度高，對實體資源依賴強。

前期對線上運作布局投入的匱乏和相應(yīng)運營基礎(chǔ)保障能力的缺乏，讓文旅企業(yè)主體難以在短期內(nèi)通過線上運作模式恢復(fù)收入。

反觀盒馬鮮生等新零售企業(yè)卻能逆勢爆發(fā)，依托其成熟的商品調(diào)配能力、供應(yīng)鏈資源以及人力配備能力，與30余家餐飲企業(yè)共享員工資源，有效解決待崗人員收入問題、緩解企業(yè)成本壓力。鮮明對比值得文旅人反思，擁有豐富產(chǎn)業(yè)鏈，強化運營體系，方能提高耐沖耐撞指數(shù)。

大破才能大立。疫情也是催化劑，非常時期、非常事件會壓垮一些商業(yè)形態(tài)，也會催生一些新的業(yè)態(tài)和模式，重塑人們消費觀念與消費習(xí)慣。因此，疫情下的蟄伏期也是文旅企業(yè)難得的“練內(nèi)功”休整期，要看清外部發(fā)展環(huán)境和趨勢，理清思路、找準方向、整裝待發(fā)，才有可能在疫情過去之后打一個漂亮的“翻身仗”。

冰鋒之下，絕地求生

強者恒強，弱者愈弱。

除了依靠政府、協(xié)會和社會組織統(tǒng)籌支持減少損失，文旅業(yè)更要立足自身，在危機中看到轉(zhuǎn)機，抓住商機。

疫情期間，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、社交化、互動化的生產(chǎn)方式成為行業(yè)發(fā)展主要特征，網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)音頻、在線教育、知識付費等數(shù)字文旅呈現(xiàn)更為明顯的發(fā)展優(yōu)勢，將加速文旅產(chǎn)業(yè)向數(shù)字化、智能化和社交化的階段轉(zhuǎn)型。

疫情也讓眾多市場主體更加意識到了科技應(yīng)用和創(chuàng)新驅(qū)動對維持產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的作用。硬核的科技領(lǐng)域或?qū)⒊蔀樾扪a疫情帶來的文旅經(jīng)濟缺口的主力軍。加快研發(fā)投入和模式創(chuàng)新成為眾多文旅企業(yè)渡過寒冬的選擇。

其中，智能化運營，智慧化管理，數(shù)字化產(chǎn)品，在線化營銷成為諸多文旅企業(yè)、文旅項目提質(zhì)升級和思考轉(zhuǎn)型的方向。

智能化運營

旅游業(yè)是勞動力密集型產(chǎn)業(yè)。疫情之下，很多文旅企業(yè)停工近乎零收入的情況下仍要支付巨額人力成本，呈現(xiàn)在生死線上掙扎之困局。未來用科技手段降低人力成本是一個重要方向。

運營成本難題更需科技解決方案。比如旅游演藝類項目。據(jù)統(tǒng)計，全國80%左右旅游演藝項目處于虧損狀態(tài)，實景演藝演員人數(shù)平均在300人以上，劇場演藝也要200人左右，單場演出成本動輒5萬元以上，淡季時還會遇到觀眾沒有演員多的窘?jīng)r。

然而，旅游演藝作為發(fā)展夜游與增加過夜游客量的重要支撐，其存在不可或缺。

鑒于此，巔峰智業(yè)通過四年多時間，打造了一套較為成熟的光影科技演藝模式，早在2017年，中視巔峰（巔峰智業(yè)旗下子公司）在江蘇連云港老街打造的《天海傳奇》便做了無人光影演藝的嘗試。運營上每場演出只需500度電，而且演出場次和時間更為靈活。不僅降低了運營成本和難度，更是在疫情和突發(fā)事件到來時降低了損失。

標準文旅服務(wù)更易人工智能進入。2月4日，火神山的無人超市伴隨著火神山醫(yī)院一同上線。這家超市沒有店員、沒有收銀員，掃碼付款即可，盡最大可能減少了人員接觸。

這不是無人科技的首次嘗試。早在2017年，阿里便推出了一家沒有點菜員、也沒有收銀員的無人餐廳。顧客只需支付寶掃碼刷臉確認身份，即可落座在電子屏上點菜，用餐完畢后可自行離開，支付寶自動扣款。因人力占比大幅度減少，成本支出也縮小至常規(guī)的1/4。

除去無人餐廳外，阿里的“菲住布渴”的未來酒店（FlyZoo Hotel）也做了無人探索。住客只需支付寶掃碼或刷臉即可在前臺辦理入住，刷臉即可開門。室內(nèi)天貓精靈可控制房間的設(shè)備并發(fā)起訴求，用餐既可在餐廳也可在室內(nèi)，但無一例外都是機器人送餐。雖有人吐槽這有些喪失了旅游服務(wù)的人情味，但在疫情時期，“無人”接觸或許更令人感到心安。

國外在無人酒店上已經(jīng)做了諸多探索，如號稱“世界首家機器人酒店”的日本“奇怪的酒店”（henna hotel），服務(wù)人員基本都是機器人，前臺采用了美女與恐龍的搭配，行李也由機器人運輸，在這里，旅客很難看到一個真實的服務(wù)員。

但人工智能在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用只能說剛剛起步。日本“奇怪的酒店”也遇到困境：一個機器人使用壽命僅4年、電子設(shè)施系統(tǒng)有被黑客侵入的風(fēng)險、無法讀取客人的提問、將客人的鼾聲當做是問題從而不斷重復(fù)提問吵醒客人等。最近，酒店決定將243臺機器人解雇至一半。

在智能化服務(wù)這條路上，未來最重要的是做好人力與機器的分工。就像本次疫情中，廣東省人民醫(yī)院采用了兩臺機器人送藥，最大程度避免了醫(yī)護感染，但治療本身還需要醫(yī)生來完成。文旅也一樣，機器不會壟斷服務(wù)，但未來里一定有它們的身影，尤其在疫情和極端事件下會呈現(xiàn)特殊作用。

先行領(lǐng)域技術(shù)促進文旅智能升級。疫情下，京東物流考慮配送人員的感染風(fēng)險，從全國抽調(diào)了配送機器人馳援武漢?？梢钥吹轿锪餍袠I(yè)在人工智能研發(fā)和應(yīng)用上走在了前列。

2019年博鰲亞洲論壇上，“博鰲智能網(wǎng)聯(lián)汽車及5G應(yīng)用試點項目”活動亮相，參加嘉賓與媒體工作人員體驗了無人駕駛的趣味。這些無人駕駛車輛也將逐步在景區(qū)、機場等地投入使用?？深A(yù)判，前沿領(lǐng)域先行試驗和使用的較為成熟的人工智能技術(shù)將逐步向文旅產(chǎn)業(yè)滲透。

智慧化管理

所幸的是，本次疫情中，景區(qū)等及時關(guān)閉舉措盡最大努力減少了游客交叉感染的風(fēng)險。

但如果沒有及時關(guān)停，或是遇到突發(fā)事件，景區(qū)是否有智慧化的管理體系，能保證在安全時間內(nèi)做好足夠的應(yīng)急管理？

無論游前、游中、游后，安全風(fēng)險管理、游覽便利度提升、或者是互動反饋機制的構(gòu)建都貫穿了始終，疫情提醒我們必須加緊行動。

智慧化管理強化景區(qū)安全預(yù)警能力。

人們永遠不知道明天和意外哪個更先到來，但或者大數(shù)據(jù)能知道。

經(jīng)過整合碎片化數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)精準計算，能及時破除信息孤島，構(gòu)架起管理運營的高速路。例如高德地圖的景區(qū)客流監(jiān)測預(yù)警功能，便可基于當前數(shù)據(jù)，預(yù)判景區(qū)未來2小時的即將到達人數(shù)，根據(jù)定位了解人流密集處，并調(diào)度相應(yīng)服務(wù)疏導(dǎo)擁擠，降低因流量過大導(dǎo)致的安全風(fēng)險。

此外，無人機等黑科技的威力也不容小覷。2019年11月25日，廣州極飛科技聯(lián)合歐洲空中客車股份公司在廣州舉行物流無人機試運行演示，試飛現(xiàn)場還展示了配送外賣，其巡航速度意味著720米遠的外賣1分鐘就能送達。這種技能或許會在自然景區(qū)遇到突發(fā)狀況時派上用場，比如當游客在山上發(fā)生意外時，藥物或搶救器械會比救護人員更早一步到達。

智慧化管理提高游覽便利度。

為了助力打贏這場防疫攻堅戰(zhàn)，中國聯(lián)通推出了熱力成像測溫等黑科技。通過熱成像與人臉識別整合，運用5G網(wǎng)絡(luò)，可在機場、車站等易發(fā)生大面積交叉感染的人群密集區(qū)域，快速提高旅客體溫檢測和通行效率。

而5G在旅游上的應(yīng)用則可以對標故宮。2019年，故宮宣布聯(lián)手華為打造5G故宮，未來每一位觀眾都可以通過手機了解到展覽的數(shù)量、位置、內(nèi)容和參觀人數(shù)，尋找到距離最近的洗手間甚至了解到具體的坑位數(shù)量，隨時了解文化創(chuàng)意產(chǎn)品的售賣位置和存量等。

同時，刷臉和掃碼在疫情期間備受追捧。2019年，烏鎮(zhèn)景區(qū)首次實現(xiàn)全景區(qū)范圍內(nèi)的刷臉核銷，元旦期間人臉識別日均使用達數(shù)千人次，宣布著烏鎮(zhèn)已經(jīng)邁入“一臉游”的時代。

除了疫情的影響外，旅游也易受到天氣的影響。如何快速為游客提供每日的宜游信息也值得關(guān)注。例如海南省早在2018年便組建智慧氣象服務(wù)創(chuàng)新團隊，深度挖掘旅游相關(guān)行業(yè)和氣象的相關(guān)性，研發(fā)交互的、可視化的全域旅游氣象服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新推出“趕海指數(shù)”板塊，根據(jù)潮位信息一級天氣要素制作趕海模型，為游客提供參考。

又如2019年11月，八達嶺長城聯(lián)手高德進行了信息推送，實施公布了雪天的相關(guān)營業(yè)信息，以便游客及時規(guī)劃行程。

智慧化管理提升游客滿意度。滿意度的高低決定了旅游地的口碑與重游率，如何創(chuàng)新反饋機制構(gòu)建良性互動是關(guān)鍵。

云南省較早嘗試，聯(lián)手騰訊推出“一部手機游云南”，構(gòu)建旅游投訴快速處置機制，通過“一鍵投訴”方式（包括在線投訴、電話投訴、語音投訴）快速上報投訴信息，重整旅游資源和產(chǎn)品，重構(gòu)誠信和投訴體系。

以此為抓手，經(jīng)過兩年的嚴格整治，2018年，全國旅游投訴平臺受理云南投訴780件，同比下降53%。在此之前的三年間都位居投訴榜首的云南，終于下降到第21位。

數(shù)字化產(chǎn)品

疫情期間，各類“云”終端連接工作、學(xué)習(xí)和生活的方式正成為主流?！霸妻k公”“云課堂”“云會診”集中上線，“云監(jiān)工”助力中國戰(zhàn)“疫”。

截至目前，全國約2億人在家“云辦公”。釘釘“在家上課”計劃覆蓋服務(wù)1200萬名學(xué)生?！霸瓶床　毕?，超300萬人在線完成問診就醫(yī)服務(wù)。此外，“云監(jiān)工”也讓國內(nèi)外網(wǎng)友共同見證中國基建的速度與激情。

“云”科技也將推動社會革新。隨著5G商用落地，文化和旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，政府和企業(yè)也都主動上云，擁抱科技，跨界融合，打造升級線上產(chǎn)品，發(fā)力線上服務(wù)。

技術(shù)升級推動數(shù)字文旅更加豐富多元。在博物館、美術(shù)館、景區(qū)相繼關(guān)停后，云看展、云講座、線上娛樂、云景區(qū)、云旅游大放異彩。

文博領(lǐng)域 “閉館不閉展，宅家聽講座”，僅北京地區(qū)就推出100余家博物館、紀念館、美術(shù)館等線上展覽資源。

其中，國家博物館目前開放的數(shù)字展廳有多35個展覽項目。

敦煌石窟的線上展廳開放了涵蓋30座洞窟、跨越10個朝代的展覽項目。

線上娛樂領(lǐng)域翹楚《王者榮耀》除夕當天日峰值流水高達20億元，展現(xiàn)了超強的吸金能力。

景區(qū)等傳統(tǒng)旅游領(lǐng)域，“游云南”平臺推出特別策劃“足不出戶游云南”，通過24小時手機慢直播，可宅家觀看云南重點旅游區(qū)域及景區(qū)的1482個實時精美畫面，全景客將國內(nèi)外900個景區(qū)搬到線上，實現(xiàn)了2000多萬人看、1億多次瀏覽，疫情期間的一篇虛擬景區(qū)推文更是獲得200萬+閱讀量。

或許現(xiàn)在一些文旅新產(chǎn)品是為了救急，疫情之后，用戶增長會趨緩。但從長遠看，互聯(lián)網(wǎng)帶來的全新旅游體驗理念一旦被市場廣泛接受，用戶習(xí)慣的培養(yǎng)并輔以良好服務(wù)，特定場景和情形下，部分新用戶可以留存轉(zhuǎn)化。

線上展覽、一機游等已然成為探索文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的試驗田，以數(shù)字科技為核心的消費模式有望帶動在線旅游行業(yè)實現(xiàn)新一輪高速增長。

需求迭代促進數(shù)字文旅更具互動體驗。互聯(lián)網(wǎng)時代，單向傳播效率已經(jīng)越來越低，有活力、有參與性、互動性的好內(nèi)容、好產(chǎn)品供不應(yīng)求。

2018年，敦煌數(shù)字供養(yǎng)人計劃活動上線僅2小時，就有超百萬用戶參與。2018年12月底，超300萬人通過“敦煌詩巾”小程序DIY自己的專屬絲巾。

又如全景故宮APP以三維形式為用戶展現(xiàn)故宮全景，細節(jié)可至殿前的玄武、石獅等石像，更設(shè)有專門的“賞雪”分區(qū)，帶給用戶沉浸式游覽體驗。