除夕當(dāng)天，全國(guó)旅行社暫停經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游，三天后，出境團(tuán)隊(duì)游也全部暫停。旅行社行業(yè)從經(jīng)營(yíng)高峰期急轉(zhuǎn)直下，退款、停擺、資金壓力接踵而來(lái)。突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓旅游行業(yè)遭受重創(chuàng)，但也讓旅游人愈加思考行業(yè)、思考前路。從事旅游行業(yè)二十多年的北京春秋旅行社有限公司總經(jīng)理?xiàng)钛笠彩瞧渲械囊粏T。楊洋表示，疫情讓企業(yè)承受了巨大的損失和壓力，但疫情期間不裁員、不克扣旅客退款也是底線，新冠肺炎疫情面前，旅行社也有自己的閃光點(diǎn)。

同時(shí)，這場(chǎng)前所未有的大考也是旅行社行業(yè)一次去浮躁、去泡沫的機(jī)會(huì)，行業(yè)停擺、企業(yè)虧損的生存壓力下，價(jià)格戰(zhàn)不再，企業(yè)更加回歸到經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，回歸到以游客需求為中心。當(dāng)疫情褪去，旅游行業(yè)將恢復(fù)性增長(zhǎng)，走馬觀花的時(shí)代走向品質(zhì)旅游年代，旅游行業(yè)應(yīng)該借此機(jī)會(huì)進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)升級(jí)，適應(yīng)市場(chǎng)需求。

旅行社利潤(rùn)最好的時(shí)期卻成了零營(yíng)收

新京報(bào)：此次疫情給旅行社帶來(lái)了哪些損失？

楊洋：首先是目前的直接損失。作為旅行社，一年有三大“戰(zhàn)役”，寒假春節(jié)、暑假和國(guó)慶黃金周，這三個(gè)時(shí)期的經(jīng)營(yíng)與全年的營(yíng)收密切相關(guān)，其中利潤(rùn)最好、收益最高的就是寒假春節(jié)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段相當(dāng)于是長(zhǎng)假和黃金周疊加的旅行高峰，也是我們最重視的一個(gè)時(shí)期。新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，讓最好的時(shí)期變成了零營(yíng)收，同時(shí)還產(chǎn)生了很多的損失和負(fù)面影響。

一方面，旅行社已經(jīng)提前向供應(yīng)商、地接社等支付了機(jī)票、酒店、郵輪、門票等費(fèi)用，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法收回，并且各個(gè)供應(yīng)商對(duì)退款的態(tài)度不同，有的供應(yīng)商要求扣除一定損失，有的甚至不退還；另一方面，旅客要求低損甚至無(wú)損退款，但其實(shí)旅行社還沒(méi)有收到退款，只能先為旅客墊付一部分，承受了很大的墊付資金壓力、現(xiàn)金流壓力。北京春秋旅行社的損失就非常嚴(yán)重。

新京報(bào)：旅行社業(yè)務(wù)停擺，對(duì)從業(yè)人員有什么影響？

楊洋：旅行社行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，停擺期的旅行社有大量業(yè)務(wù)人員處于停業(yè)狀態(tài)，比如一線領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游等。我們作為一個(gè)比較負(fù)責(zé)任的企業(yè)，承諾疫情持續(xù)短期3-5月的話，不會(huì)減員，但是旅行社“只出不進(jìn)”的經(jīng)營(yíng)狀況以及比較緊張的現(xiàn)金流，無(wú)疑會(huì)影響到員工的收入水平以及生活質(zhì)量。

除了收入以外，疫情對(duì)大家的信心和士氣也有影響，春節(jié)前辛辛苦苦忙了兩三個(gè)月，加班加點(diǎn)收客，好不容易春節(jié)前幾天團(tuán)收好了，也準(zhǔn)備好給游客發(fā)出發(fā)通知了，突然間就停團(tuán)退款了。有不少員工今天還在操作出團(tuán)，睡一覺(jué)起來(lái)就開(kāi)始退團(tuán)，一邊哭一邊退，真的特別心疼和委屈。

新京報(bào)：疫情對(duì)中小微旅行社的影響會(huì)更大嗎？

楊洋：這要分兩方面來(lái)看。一方面確實(shí)中小旅行社底子比較薄，規(guī)模比較小，承擔(dān)重大風(fēng)險(xiǎn)的能力比較差，所以國(guó)家及各地方出臺(tái)了很多對(duì)中小企業(yè)的扶持政策；但另一方面，旅游行業(yè)停擺的狀態(tài)下，大型旅游企業(yè)損失的絕對(duì)值以及未來(lái)的壓力其實(shí)更大，因?yàn)樵谕I(yè)狀態(tài)下，誰(shuí)的員工多、誰(shuí)的資產(chǎn)更重，壓力就會(huì)更大。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)5人的小旅行社在這種狀態(tài)下可能會(huì)選擇關(guān)門，但是一個(gè)有5000員工的旅游企業(yè)需要承擔(dān)著大量員工以及資產(chǎn)折舊等壓力。

退改中游客單個(gè)損失舉證難度大，部分退費(fèi)需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)

新京報(bào)：疫情發(fā)生以后，北京春秋旅行社是如何應(yīng)對(duì)的？

楊洋：首先是根據(jù)文旅部和北京市文旅局的相關(guān)規(guī)定，停團(tuán)退團(tuán)，盡可能減少客人的損失，雖然有壓力，但也先讓客人拿到能退的錢。從大年二十九到現(xiàn)在，我們的業(yè)務(wù)人員一直在忙；其次是保障在途客人的安全，每日進(jìn)行消毒和監(jiān)測(cè)，建立客人的出行檔案，以便出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)進(jìn)行追蹤和調(diào)查。比較幸運(yùn)的是，我們最后一個(gè)團(tuán)回國(guó)已經(jīng)十幾天，沒(méi)有任何游客和員工出現(xiàn)癥狀。對(duì)于員工，除了不裁員，保證他們基本的收入，還對(duì)湖北及其他疫情多發(fā)地區(qū)的員工采取了原地休整的政策，讓他們保護(hù)好自己，等疫情結(jié)束再回來(lái)工作。

新京報(bào)：游客的退改要求是如何處理的？

楊洋：沒(méi)有損失的游客已經(jīng)盡快安排無(wú)損退款；有小部分損失的游客基本也能接受，主要是簽證費(fèi)用無(wú)法退還。目前比較麻煩的情況是游客和旅行社對(duì)損失多少的認(rèn)定不同，就會(huì)產(chǎn)生糾紛。我們目前有兩個(gè)辦法來(lái)協(xié)調(diào)這類糾紛，一是把雙方有異議的部分保留，先把其他款項(xiàng)退給游客，比如5000元錢的團(tuán)費(fèi)，游客認(rèn)為損失了1000元，我們實(shí)際損失了2000元，雙方認(rèn)定不同，我們就先把3000元錢退給游客。對(duì)于剩下的2000元錢，我們?cè)龠M(jìn)一步跟境外供應(yīng)商協(xié)調(diào)，陸續(xù)根據(jù)供應(yīng)商的認(rèn)定再反饋給游客；第二種方式是在游客的同意下，先跟供應(yīng)商協(xié)調(diào)出一個(gè)認(rèn)定結(jié)果再退款，有游客明確表示愿意給我們時(shí)間去爭(zhēng)取和協(xié)調(diào)。

新京報(bào)：旅行社為游客進(jìn)行損失舉證難度大嗎？

楊洋：非常難。我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們春節(jié)給郵輪公司的一次性預(yù)付款是1500萬(wàn)，1月30日的航次是一個(gè)價(jià)格，2月1日的航次是另一個(gè)價(jià)格……共17個(gè)航次?，F(xiàn)在游客張三要求旅行社讓郵輪公司出具一個(gè)“張三損失1000塊錢”的證明，我們真的拿不出來(lái)，因?yàn)猷]輪公司不可能拿出精力和物力，為每一個(gè)人出具一個(gè)損失證明。同樣機(jī)票也是如此，比如我們預(yù)付了上半年的費(fèi)用500萬(wàn)，哪一部分是李四、王五這兩位游客的費(fèi)用，航空公司也不會(huì)單獨(dú)出具證明。

游客的心情我非常能理解，本來(lái)打算高高興興出去玩，交出去幾千甚至上萬(wàn)的費(fèi)用，結(jié)果沒(méi)去成還要承擔(dān)損失，肯定難受。但這屬于不可抗力因素，我們也很希望能正常出團(tuán)。有些游客質(zhì)疑旅行社這時(shí)候發(fā)“國(guó)難財(cái)”，我們真不至于昧著良心賺這種錢。

保證金不能完全緩解資金壓力，但也能解燃眉之急

新京報(bào)：春秋旅行社如何破解現(xiàn)金流壓力？

楊洋：目前文旅部宣布向旅行社暫退80%旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，雖然不能完全緩解資金壓力，但也算能解燃眉之急，春秋旅行社也已經(jīng)收到了退還通知。其次，春秋旅行社背后還有集團(tuán)支持，必要時(shí)能夠借助集團(tuán)力量緩解部分壓力；另外最近政府也出臺(tái)了一些低息貸款政策，我們也陸續(xù)接到了一些銀行貸款的來(lái)電詢問(wèn)。在這些幫助下，只要業(yè)務(wù)停擺時(shí)間不太長(zhǎng)，現(xiàn)金流問(wèn)題會(huì)逐步得到緩解。

新京報(bào)：最想從外界得到什么支持？

楊洋：我希望媒體、輿論，能給旅游行業(yè)在這次疫情中所做的事情更多正面、積極的宣傳。比如，旅行社嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策執(zhí)行退團(tuán)停團(tuán)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)在海外自發(fā)的一些無(wú)償支援新冠肺炎疫情的行為，業(yè)務(wù)人員春節(jié)無(wú)休，一直聯(lián)系供應(yīng)商希望盡量給游客減少損失。過(guò)去，旅行社總有一些低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面印象，希望能通過(guò)這次疫情，讓大家看到旅游企業(yè)的閃光點(diǎn)，提高旅游行業(yè)的整體形象。

業(yè)務(wù)停擺，客觀上促使行業(yè)去浮躁、去泡沫

新京報(bào)：對(duì)于疫情過(guò)后的市場(chǎng)消費(fèi)預(yù)判是怎樣的？春秋旅行社目前在做哪些準(zhǔn)備？

楊洋：從市場(chǎng)總的狀態(tài)來(lái)說(shuō)，旅游市場(chǎng)會(huì)有一個(gè)恢復(fù)性的增長(zhǎng)，旅游消費(fèi)可以被短時(shí)間抑制住，但不會(huì)被消滅，所以我們對(duì)疫情后的市場(chǎng)持樂(lè)觀態(tài)度。

準(zhǔn)備方面，從2月的第二周開(kāi)始，我們每天都有線上業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)考試，通過(guò)這段時(shí)間把我們業(yè)務(wù)上的短板補(bǔ)一補(bǔ)，完善公司的規(guī)章制度。最近一周的培訓(xùn)比如“旅游法律法規(guī)及案例分析”、“電商產(chǎn)品包裝思路”、“留住客戶的技巧”、“西歐目的地培訓(xùn)”等，提高員工的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)技能，為疫情恢復(fù)以后的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

新京報(bào)：此次疫情對(duì)旅游行業(yè)的市場(chǎng)格局和發(fā)展趨勢(shì)將起到什么樣的作用？

楊洋：旅游行業(yè)停擺，從旅行社角度來(lái)說(shuō)，會(huì)是一次去浮躁、去泡沫的機(jī)會(huì)。原來(lái)大家為了爭(zhēng)客源、爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)占有率打價(jià)格戰(zhàn)，甚至一些企業(yè)靠零團(tuán)費(fèi)這種不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段來(lái)獲取客人。經(jīng)過(guò)這一兩個(gè)月的休整，我覺(jué)得行業(yè)會(huì)有一些反思，比如想一想搞價(jià)格戰(zhàn)是否能讓企業(yè)健康發(fā)展，并且現(xiàn)在行業(yè)停擺、企業(yè)虧損，這種生存壓力下，也不存在再搞價(jià)格戰(zhàn)的動(dòng)力，那么企業(yè)會(huì)更好地回歸到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，回歸到以游客需求為中心、以企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益為中心，我覺(jué)得這是一個(gè)疫情后的行業(yè)趨勢(shì)；

其次，當(dāng)前旅游正逐漸從走馬觀花的時(shí)代走向品質(zhì)旅游年代，旅游行業(yè)應(yīng)該借這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)升級(jí)，不再以低價(jià)為競(jìng)爭(zhēng)手段，要以適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。目前游客的需求已經(jīng)在逐漸細(xì)分化，消費(fèi)更加多樣性和個(gè)性化，旅游企業(yè)要從追求大而全向小而精和專業(yè)轉(zhuǎn)化，并且每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都能夠形成一個(gè)比較大的份額，疫情之后的細(xì)分市場(chǎng)將更加明顯，比如親子旅游、溫泉旅游、體育旅游等，我們要不斷調(diào)整，適應(yīng)這種市場(chǎng)的變化。